Acuerdo de Nivel de Servicio
SLA - Service Level Agreement
99.9%
Uptime Garantizado
Para todos los planes de hosting
24/7
Soporte Técnico
Los 365 dÃas del año
<1h
Tiempo de Respuesta
Para tickets de alta prioridad
1. GarantÃa de Disponibilidad
Kibcloud garantiza una disponibilidad del 99.9% para todos los servicios de hosting.
Uptime 99.9%
≈ 8.76 horas/año de downtime permitido
Uptime 99.95%
≈ 4.38 horas/año de downtime permitido
Uptime 99.99%
≈ 52 minutos/año de downtime permitido
2. Compensación por Incumplimiento
En caso de no cumplir con el SLA, se otorgarán créditos de servicio:
| Uptime Mensual | Crédito de Servicio |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 10% del pago mensual |
| 95.0% - 99.0% | 25% del pago mensual |
| 90.0% - 95.0% | 50% del pago mensual |
| < 90.0% | 100% del pago mensual |
3. Tiempos de Respuesta de Soporte
| Prioridad | Descripción | Tiempo de Respuesta | Tiempo de Resolución |
|---|---|---|---|
| Urgente | Servicio completamente caÃdo | < 30 minutos | < 4 horas |
| Alta | Servicio degradado significativamente | < 1 hora | < 8 horas |
| Media | Funcionalidad parcialmente afectada | < 4 horas | < 24 horas |
| Baja | Consultas generales | < 24 horas | < 72 horas |
4. Exclusiones del SLA
El SLA no aplica en los siguientes casos:
- Mantenimientos programados (notificados con 48h de anticipación)
- Ataques DDoS o eventos de fuerza mayor
- Errores causados por código o configuración del cliente
- Exceso de uso de recursos por encima del plan contratado
- Suspensión por falta de pago o violación de términos
- Problemas con proveedores externos (DNS, registradores)
5. Monitoreo y Reportes
Monitoreamos continuamente nuestra infraestructura 24/7:
- Monitoreo de disponibilidad cada 60 segundos
- Alertas automáticas de caÃdas
- Página de estado pública: status.kibcloud.com
- Historial de incidentes disponible
6. Solicitud de Créditos
Para solicitar créditos por incumplimiento del SLA:
- Abra un ticket de soporte dentro de los 7 dÃas del incidente
- Incluya fechas, horas y descripción del problema
- Nuestro equipo verificará el incidente
- Los créditos se aplicarán en su próxima factura
¿Tienes preguntas sobre nuestro SLA?
Nuestro equipo está disponible para resolver cualquier duda
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